SFVF on Tour tar upp bilverkstadsfrågor
För två knappt två veckor sedan släppte Konsumentverket sin Konsumentrapport. Innehållet i den ligger delvis till grund för Godkänd Bilverkstad (GBV). SFVFs jurist Ulf Stefansson och Bo Ericsson kommer var för sig eller växelvis att föreläsa på många förbokade konferenser och möten för att informera branschen om vad SFVF gör, läget kring Konsumentrapporten och GBV. SFVF kommer före semestern att träffa cirka 1 000 anmälda chefer och medarbetare där verkstadsfrågor utifrån kvalitet och kundnöjdhet kommer ligga i fokus till 100%.
Frågorna som tas upp på informationsresan SFVF on Tour kommer också att hamna i fokus på Inspirationsdagen 100%verkstad som Motor-Magasinet arrangerar på Solvalla den 14 oktober tilsammans med SFVF.
-Om inte SFVF haft 2 000 medlemsverkstäder hade bilden sett betydligt dystrare ut säger Ulf Stefansson. Då hade en för liten del av branschen inledningsvis ställt sig bakom GBV, vilket skulle få helt andra konsekvenser.
Här är ett axplock ur KONSUMENTRAPPORTEN 2016
”Läget för Sveriges konsumenter – konsumenten och bilen
• 10.000 verkstäder (ca 3200 ingår i SFVF/MRF)
• Avreglerad marknad för service….
• Konsumentverket genomförde hösten 2015 en undersökning som visade att det vanligaste är att konsumenterna väljer bilverkstad utifrån att det är en märkesverkstad för den egna bilen eller tidigare positiva erfarenheter av verkstaden
• 9 miljoner reparationsuppdrag. De allra flesta konsumenter blir nöjda med sitt verkstadsbesök, men det är samtidigt en marknad som är svår för många
• Stor mängd klagomål till Konsumentverket, Hallå Konsument, ARN och kommunal vägledning. Konsumentmarknadsundersökning bekräftar detta
• Ibland handlar det om kommunikationssvårigheter, ibland rör det sig om brister i utförda tjänster och rutiner eller slarv
• Konsumenten i ett underläge mot verkstaden vad gäller underhålls- reparationsinsatser på fordonet samt informations- och kunskapsunderläge
• Konsumenten förlitar sig på verkstaden sätter in rätt åtgärder, att de utförs fackmannamässigt och till skäligt pris
• Det skapar en situation av otrygghet och ökad risk för problem. Det ställer höga krav på verkstädernas förmåga att kommunicera viktig och nödvändig information med kunden så konsumenten förstår vad som avtalats och har rätt förväntningar”
-Här är de vanligaste felen som vi gör på verkstäder enligt rapporten vars underlag baseras från undersökningar och statistik hos Konsumentverket, ARN, Hallå konsument och Konsumentvägledare, säger Ulf Stefansson.
Tar betalt för åtgärder som inte genomförts
Genomför åtgärder som inte behövs
Utför service som inte följer fordonets serviceintervall
Använder delar vars kvalitet kan vara varierande
Saknar rätt kompetens och/eller verktyg för att kunna utföra fackmässiga arbeten
Ger inte konsumenten tillräcklig information kring uppdragets kostnader
Tar betalt för tilläggsarbeten där konsumenten inte informerats
Missar att stämpla konsumentens servicebok eller stämplar den felaktigt
Ger inte information kring hur konsumentens fordon ska förvaras efter inlämning, vilket kan innebära risk för inbrott, stöld eller skadegörelse av fordon
Missar att avtala om leveransdatum och hamnar i kraftigt dröjsmål
Missar att anteckna konsumentens önskemål om vilka fel som ska åtgärdas vid beställning av reparation
Missar att informera om tillfälliga reparationer, olika reparationsalternativ, risk för följdfel eller att ge avrådan från att låta utföra en viss typ av arbete
Missar att upptäcka, informera om, samt låta utföra nödvändiga reparationer som har med bilens trafiksäkerhet att göra
Missar att kontakta konsumenten då ändringar av uppdraget sker under arbetets gång”
Ulf berättar också att rapporten från Konsumentverket ger lite ”plus i kanten” också eftersom branschen agerar med:
Verkstadens reparationsvillkor - revideringen som innebär förbättrade villkor för konsumenterna.
Konsumentproblemen har även lett till att ytterligare initiativ till förbättringar har tagits under 2015. Branschparterna MRF och SVFV har arbetat fram det innehåll som går under arbetsnamnet ”Godkänd bilverkstad”,
Konsumentverket och Motormännens Riksförbund har bidragit med synpunkter. Innehållet i ”Godkänd bilverkstad” kommer att vara tvingande för medlemmar inom föreningarna, men frivilligt och öppet för alla övriga bilverkstäder.
Syftet med ”Godkänd bilverkstad” är att konsumenter ska kunna lita på en verkstad som innehar intyget och att ge verkstäderna riktlinjer som underlättar efterlevnad av lagar, regler och rutiner.
Verkstäderna förbinder sig också att följa ARN:s beslut och att utföra vissa moment när konsumenten besöker en verkstad. Uppföljning ska göras genom oannonserade stickprovskontroller av oberoende behöriga tredjepartskontrollanter samt genom en årlig revision av verksamheten.
-Med anledning av myndigheters kännedom om var förbättringsområdena är på serviceverkstäder önskar jag att vi kunde införa samma branschstandard på skadeverkstäderna säger Bo Ericsson. Trafikförsäkringsföreningen (TFF) beskrev kvalitén på skadeverkstäderna och det framkom att 42% hade brister i någon form.
-Om vi då införde GBV på skadesidan skulle vi snabbt kunna få en gemensam branschstandard som både konsumentorganisationer och myndigheter ställer sig bakom. Då skulle Sverige framstå som ett skolexempel inom EU där myndigheter och branschen ”krokar arm” för att förbättra för konsumenterna. Skadebranschen påverkas också kraftigt av de förändringar som sker. Det är mängder av teknik som de måste kunna hantera, nya material kommer löpande och också nya arbetsskrivningar.
-Även här sker det snabbt förändringar och förbättringar. Ett tydligt exempel på det är samarbetet mellan Volvo och Thatcham där den sistnämnde har tagit fram reparationsanvisningarna till nya XC 90. Thatcham tar fram reparationsmetoder till många tillverkare och ibland på uppdrag av försäkringsbolag. Det är anmärkningsvärt att dessa anvisningar är bra när man har fått uppdraget från en tillverkare och undermåliga när Thatcham tar fram dem på eget bevåg. Ulf som är vår jurist säger att: Reparationen måste ha ett varaktigt resultat.
Men då då uppstår många frågor enligt Bo Ericsson:
-Varför skulle det inte ge ett varaktigt resultat? Har det någon betydelse vem som beställt uppdraget? Tillverkare idag tar ofta fram reparationsanvisningar i labb-miljö, är de bättre än de som tas fram i ”skarp” miljö med krockprov? Thatcham gör fullskaliga krockprov till EURO ENCAP, tror någon att de är sämre då? Tror någon att Volvo som har bl a den högsta/bästa krocksäkerheten bland biltillverkare skulle lägga sitt förtroende hos ett företag som inte uppfyllde Volvo höga krav?
-Jag tycker det är dags att skadeverkstäder (läs SFVF) tar kommandot i skadefrågan, eller vad tycker du som äger eller är en chef på en skadeverkstad?. Det kan inte vara rätt att tillverkare, marknadsavdelningar och betalaren styr hela skadeaffären från den första till sista kronan. Den här förändringsresan måste börja nu, sen är det för sent, hör av dig till oss om du vill vara med ,säger Bo Ericsson
-En sak kan ni vara 100% säkra på, ni kommer höra mer om detta från SFVF säger Bo Ericsson avslutningsvis.
Läs också gärna
http://www.100procentverkstad.se
http://www.motormagasinet.se/alla/autonoma-bilar-kommer-att-forandra-hela-bilforsakringsbranschen/
