Jakob Carlander, psykoterapeut. Foto: Pressbild

Vad är det viktigaste att tänka på om man får en missnöjd kund?

– Börja med att varsamt ställa dig frågan hur du själv burit dig åt, var lyssnande, erbjud förklaringar, gå inte i försvar

Var går gränsen mellan en missnöjd kund och en rättshaverist?

– En rättshaverist är alltid missnöjd. När kunden återkommer med allt fler brev med nya detaljer och beskyllningar, hotar med ARN och att skriva på sociala medier, ringer återkommande och talar hotfullt med anmälningar, så bör du tänka rättshaveri. Be inte om ursäkt för det du inte gjort fel, begränsa kontakten och motsätt dig inte anmälningar, och låt dem vara missnöjda utan att gå dem till mötes. Återupprepa inte svar utan sök komma till vägs ände.

Finns det något bra knep för att vinna tillbaka en missnöjd kund?

– Att vara uppmärksam på deras missnöje, ge empatisk respons och följa upp.

Hur vårdar man sina kunder på bästa sätt för att undvika att de blir missnöjda?

– Genom att göra ett bra jobb. En rättshaverist går aldrig att göra nöjd och deras missnöje hör inte samman med vad du gjort, även om de uttrycker det så.

Du kan höra mer av Jakob Carlander och hans råd hur man hanterar missnöjda kunder på Motormagasinets Branschdag – Fokus verkstad. Eventet hålls på Elmia i Jönköping den 19 september. Anmälan kostar inget för dig som jobbar på en verkstad! Lunch och fika ingår!

Artikeln är en del av vårt tema om Branschdagen 2024.