Grafik: Colourbox

I somras lämnade jag in min bil för sedvanlig årsservice på en av landets oberoende allbilverkstäder. Jag använde mig av kedjans bokningsportal och kunde lätt och smidigt få ett kostnadsförslag där även allt som skulle göras stod med. Väldigt smidigt! Den digitala världen vi lever i har gett oss en ofantlig mängd av nya möjligheter, men även nya utmaningar. En del av oss tycker exempelvis att det är fantastiskt bra att med bara några klick kunna beställa och köpa något. Eller boka en tid på en verkstad. Andra vill absolut inte göra det utan vill hellre kunna prata med en riktigt människa.

I de fallen är det väldigt viktigt att också kunna erbjuda det. Men även eftersom teknik faktiskt kan strula och sluta fungera ibland. Då behövs fler sätt för kunden och verkstaden att komma i kontakt med varandra.

Genom att vara rak och ärlig inger man förtroende och förhoppningsvis också kundnöjdhet.

Oavsett hur kunden bokar sin verkstadstid är det också sannolikt att kundmötet uppstår förr eller senare. Då krävs det att man ger ett gott bemötande och god kundservice. Den gamla devisen ”kunden har alltid rätt” tycker jag egentligen är lite missvisande, för det är inte alltid kunden har rätt. Det är inte heller alltid som kunden vet vad denne vill ha. Där kommer yrkeskunnandet och professionaliteten in hos den som säljer tjänsten eller varan. Att guida kunden till det som är bäst för denne samt vara transparent och tydlig med varför exempelvis den där delen på bilen behöver bytas.

Genom att vara rak och ärlig inger man förtroende och förhoppningsvis också kundnöjdhet. För något jag fick lära mig från de år som jag jobbade i butik är att en missnöjda kunder garanterat kommer sprida sitt missnöje bland vänner och bekanta.

Missnöjda kunder kommer alltid att finnas men om man har riktigt otur kan man också dyka på rättshaverister. På vår Branschdag förklarade psykoterapeuten Jakob Carlander hur man hanterar de två. Kortfattat menade han att man inte ska gå in i polemik utan tidigt säga att man förstått kundens krav och sedan ge tydliga svar utifrån sin profession. Att vara öppen och tydlig mot kunden var också något Petra Bendelin, operativ chef på Meko och tillförordnad vd på Mekonomen Company, sade när jag pratade med henne tidigare i somras. Hon trodde också att verkstäderna i vissa fall kan vara alltför snälla och inte ta betalt för den tid de faktiskt lagt ned på sitt jobb. Att man exempelvis bara tar betalt för en timma när man jobbat i två på en bil.

Att ha bil är inte billigt. Det är de flesta bilägare medvetna om. Men genom att vara öppen och ärlig med vilka arbeten verkstaden behöver utföra för att bilen ska rulla säkert kommer också förtroendet skapas hos kunden.

Artikeln är en del av vårt tema om Ledare.