Bilköparna använder i allt större utsträckning Internet som informationskälla vid bilköp. Men klyftan mellan vad konsumenterna vill ha ut av sitt besök på nätet och vad tillverkarna och återförsäljarna erbjuder på sina webbplatser är stor. Det är några av resultaten i Cap Gemini Ernst & Youngs globala studie Cars Online 2002. Den visar också att svenskarna är i särklass vad gäller att använda Internet vid ett bilköp. Mindre än 1 % av bilköpen sker idag direkt via Internet. Men studien visar att mer än 20 % av de tillfrågade konsumenterna kan tänka sig att köpa sin nästa bil direkt via en biltillverkares webbplats. Bilwebbarna erbjuder inte vad konsumenten vill ha En tydlig trend i studien är att bilköparna blir allt mer sofistikerade och ställer större krav på webbaserad information; krav som tillverkare och återförsäljare inte kan svara upp mot i sina webbsatsningar. Till exempel vill konsumenterna i ökad utsträckning kunna boka provkörning (73 %) och spåra sin bil genom tillverkningsprocessen (55 %). Mer än två tredjedelar av konsumenterna vill också kunna få reda på var de kan hitta reservdelar till sin bil. Men på tillverkarnas webbplatser är det i dag endast 28 % som ger möjlighet att lokalisera reservdelar, ingen erbjuder orderspårbarhet och bara 55 % ger möjlighet att boka en provkörning. Däremot erbjuder alla biltillverkare i studien möjlighet att bygga sin egen bil i olika färger och med olika tillbehör, vilket endast är intressant för hälften av konsumenterna. Många återförsäljare och tillverkare strävar också efter att utveckla one-stop-shops, där man även erbjuder kringtjänster som finansiering och försäkring. Men inte heller detta rankar konsumenterna särskilt högt. - Det är tydligt att bilbranschen inte har förstått vad deras kunder egentligen vill ha. För att kunderna ska kunna sätta sina planer i verket och använda webben för nästa bilköp, så kräver det mer av bilindustrins webbsatsningar. Den som anpassar sinaSvenskar gillar webben mest Sverige är det land i studien där konsumenterna är mest positiva till att använda Internet för att samla information inför ett bilköp. 23 % av svenskarna besökte webben inför sitt senaste bilköp. Svenskarna gillar överhuvudtaget att fönstershoppa innan de bestämmer sig och är de konsumenter som är mest öppna för webbkanaler och andra nya säljkanaler. Hela 63 % av svenskarna kan tänka sig att söka information på en återförsäljares webbplats i sitt nästa bilköp. Motsvarande siffra för de övriga länderna ligger på under 30 %. Återförsäljarna överskattar internets betydelse En annan trend i studien är att de svenska återförsäljarnas attityd till webben blivit mer positiv. I förra årets studie såg endast 37 % av återförsäljarna Internet som en möjlighet att sälja mer, medan motsvarande siffra i år har stigit till 80 %. Detta resultat visar att återförsäljarna nu snarare tenderar att överskatta Internets betydelse för kundernas beslutsprocesser. Enligt konsumenterna i studien är provkörningar och besök hos återförsäljarna fortfarande de viktigaste informationskällorna för bilköp. 78 respektive 60 % av konsumenterna ser dessa källor som viktiga, medan endast 26 % ser Internet som viktigt. -Kunderna ser Internet som en integrerad del i köpprocessen och ett stöd i kommunikationen med återförsäljaren, snarare än som en egen säljkanal. Det är dags för bilbranschen att inse detta, avslutar Stephan Hedborg.