ARN viktigt för både bransch och konsument
Innan ARN fanns var det enda alternativet att gå till tingsrätten om man ville få en tvist avgjord. Det var ett dyrt alternativ. Därför beslutade regeringen att bilda ARN år 1968 och för motorärenden skapades en speciell motoravdelning som bara tar upp fall som rör motorfordon. I och med att den bildades fick man även med teknisk specialistkompetens utöver den juridiska kompetensen vid bedömning av ärenden.
– Det är särskilt viktigt idag med tanke på att bilarna blivit så tekniskt komplicerade och avancerade. Det är inte så lätt för en jurist att förstå begrepp och funktioner bakom MOST-nätverk, Canbus- och SRS-system, säger Bosse Ericsson, som sitter som ledamot i ARN och är vd för Sveriges Fordonsverkstäders Förening SFVF.
Motoravdelningen hanterar väldigt många ärenden av ARN:s olika avdelningar. Antal ärenden ökar tyvärr, 2011 kom det in 1 702 ärenden, 2012 hade det stigit till 1947 ärenden och 2013 var det 1962 ärenden. År ut och år in brukar merparten, drygt 65 procent handla om bilköp, och ca 25 procent avsåg service eller reparationer och resten handlar om allt från gräsklippare till golfbilar och mopeder. Förhållandevis få ärenden om man tänker på att det utförs runt 10 miljoner servicearbeten eller reparationer varje år. ARN består vid sina möten av sex ledamöter – en ordförande/domare, en föredragande jurist samt två branschrepresentanter och två konsumentföreträdare. Branschföreträdarna kommer alltid från SFVF, MRF och ibland alternerar någon av oss med Bil Sweden. Alla ledamöter förordnas av regeringen och sitter på personliga mandat som löper på fem år. Ledamöterna företräder ingen part trots att de kommer från olika sidor. Det hela fungerar som ett nämndemannaförfarande.
Bedömningen i nämnden baseras helt och hållet på skriftliga utsagor och därför är det väldigt viktigt att alltid bemöta det som kunden påstår. Dessutom måste vi göra det på ett sånt sätt att en icke tekniker förstår vad vi menar. Kundklagomål sker skriftligt och motparten får också bemöta det skriftligt. Parterna sitter alltså inte med vid förhandlingarna.
– Eftersom det helt och hållet bygger på en brevväxling är det mycket viktigt att verkstan svarar så detaljerat som möjligt och bemöter alla påståenden som kunden tar upp och gör det på ett sakligt sätt, påpekar Bosse Ericsson.
Motoravdelningen inom nämnden håller ca 80 möten om året och på varje sammanträde – som vara i tre timmar – hinner man ta upp 19 ärenden. Nämndledamöterna får ta del av ärendena ca en vecka före varje möte för att kunna hinna läsa in sig. Om jag skulle vara en sam från SFVF som ledamot skulle det åtgå ca fem månader av min tid för att läsa in mig på ärendena och därefter sitta på möten. Därför har SFVF tagit in fyra stycken mycket kunniga människor som hjälper SFVF som ledamöter.
Av de 1 900 ärenden som kom in till ARN:s motoravdelning förra året bifölls bara 35 procent. Ytterligare några ärenden bifölls delvis.
Vi frågar Bosse Ericsson vilka ärenden som är knepigast:
– För några år sedan var det många ärenden som rörde paragraf 20A i konsumentköplagen, en paragraf som handlar om ursprungligt fel och vem som har bevisbördan att visa att det verkligen rör sig om ett ursprungligt fel. Några ärenden som ökar ständigt nu är p g a den teknik och material utveckling som vi har i personbilarna. Kunderna läser heller in instruktionsboken i den omfattning som kunden borde göra. Där dyker ett annat litet bekymmer upp för den tjockaste instruktionsboken idag är på 982 sidor, den beskriver väldigt mycket om tekniken i bilen men vem orkar traggla sig igenom en sån tjock instruktions bok? Med tiden har det utvecklats en viss vana att avgöra dessa ofta svåra ärenden, säger Bosse Ericsson.
– Idag är det istället kommunikationen runt felsökning på verkstaden som är en knepig fråga. Vi pratar för lite med kunderna och vi noterar inte ner vad som avviker från det som förutbestämts på fakturan. När det uppstår en konflikt ska verkstan visa att dom har exempelvis ringt kunden och informerat om ett nytt pris. Har verkstan då inte gjort någon notering om det så det framgår på fakturan är risken stor att verkstan förlorar. Och vid försäljning av beg bilar handlar det ofta om distansavtal, det vill säga affärer över nätet, där säljarna ofta försöker friskriva sig från ansvar vid fel i annonserna.
Till sist kan nämnas att Allmänna reklamationsnämnden är något Sverige är ensamt om. Det finns inget liknande system i övriga Europa, men just nu håller EU på att studera den svenska modellen för att se om den kan appliceras i andra länder.
Olle Holm
Bildtext:
Bo Ericsson, vd för SFVF och ledamot av ARN konstaterar att antalet reklamationsärenden i bilsektorn domineras av bilköp.
