Många kan tänka sig köpa bil från Apple eller Google
– Nya aktörer utmanar nu på allvar den traditionella bilindustrin och den yngre generationen kan till exempel tänka sig att köpa bilar från Google eller Apple, även om den sistnämnda inte ens har bekräftat utvecklingen av självkörande bilar. Konsumenterna förväntar sig en sömlös och individuellt anpassad kundupplevelse genom hela livscykeln både i den digitala och fysiska kundinteraktionen. Samtidigt är det fysiska besöket hos en återförsäljare fortsatt viktigt i konsumenternas köpprocess, men förväntan har förflyttats till att möta en teknisk expert istället för en säljare, säger Håkan Erander, ansvarig för bilindustrin på Capgemini Consulting.
Övriga resultat från studien:
Konsumenter använder sig av ett flertal olika kanaler i bilköpets beslutsfas: tillverkarnas och återförsäljarnas hemsidor (49 %), sökmotorer (43 %) och traditionella handlare (48 %) kompletteras med nätforum (19 %), sociala medier (12 %) och mobilappar (9 %).
Användning av de icke-traditionella informationskällorna sker främst i Asien (Indien och Kina), där 80 % anger att de påverkas mycket av positiva kommentarer i sociala medier.
Fysiska handlare spelar fortfarande en avgörande roll för konsumenterna: 95 % besöker en eller fler försäljare inför bilköpet.
Konsumenter förväntar sig omedelbar och personlig service i digitala kanaler: 95 % förväntar sig svar inom 24 timmar (jämfört med 89 % föregående år), på tillväxtmarknaderna förväntar sig 69 % svar inom mindre än fyra timmar (jämfört med 62 % föregående år).
Undersökningen visar också att 80 % av konsumenterna kan tänka sig att dela med sig av sin egen personliga data under förutsättning att de får information om hur denna används.
I undersökningen uppger 38 % av konsumenterna att de inte vill använda sig av uppkopplad teknik på grund av säkerhetsrisker kopplade till internet.
Trots att kunderna efterfrågar personligt anpassad service under bilköpet i allt högre utsträckning, såväl fysiskt som digitalt, är 45 %oroliga över integritetsfrågor.
