Midman lanserar NKI-utvecklad analys för framtidens verkstad
-I takt med att lönsamheten pressas på servicemarknaden med förlängda serviceintervaller, minskade servicetider och hårdare konkurrens ökar kraven på fordonsverkstäderna att utveckla relationen med servicekunderna för att förbättra servicegraden och öka konkurrenskraften, säger Jonas Udd, affärsutvecklare på Midland.
Midland Nöjd-Kund-Index med utökad analys kallad NKA, fokuserar på servicekundernas relation med sin verkstad. Undersökningen ger en direkt återkoppling till verkstaden per
e-post med missnöjda kunders kommentarer så att verkstaden snabbt kan kontakta kunden och rädda kvar honom eller henne.
-Det finns en ekonomisk uppsida med NKI/ NKA. En räddad servicekund kan vara värd från 1 500 kronor i ren marginal per år, säger de verkstäder vi talat med.
Midland NKA, som körs i affärsområdet Midman, har ett automatiserat kontaktflöde från verkstaden som avsändare till servicekunden genom webservice mellan verkstadens DMS och Midman. NKA skickas ut via SMS eller e-post inom 12-24 timmar efter service, beroende på vad verkstaden väljer.
-Vi har utvecklat NKA på ett mjukare och mer intervjuande sätt jämfört de NKI:er vi analyserat på marknaden, säger Jonas. – Fem verkstäder har kört Midman NKA som skarp pilot från juni och framåt. Frågebatteriet har finjusterats och vi kan nu mäta resultaten för svarsfrekvens och innehåll, berättar Jonas på Midland.
-Tycker att Midlands NKI bättre bekräftar att man gör ett bra arbete eller inte till servicekund. Ger en tydlig status mellan kund och oss, säger John Salomonsson, platschef på Bromma Bil & Motor AB.
- Detta är ett bra sätt för oss medelstora verkstäder som inte har personal som kan sköta sådant som kunduppföljning och kundnöjdhet. Fördelen med Midmans arbetssätt är att de har hela biten, allt från servicekallelse till kunduppföljning och kundnöjdhetsmätning, säger Fredrik Dannevall på Dannevalls Servicecenter i Gustavsberg.
Midman NKAs analysdel även ger verkstaden information servicekundernas behov och beslutsunderlag för både hantering av brister i verkstamheten samt planering av exempelvis lånebilar, öppettider, prisacceptans och hur bilen används.
Med Midman NKA får verkstaden svar på en rad frågor kring servicekundernas behov. Svaren kan verkstaden använda som beslutsunderlag och för att rätta till eventuella brister i verksamheten. Exempel på områden: Lånebilsbehov, prisacceptans, tillgänglighet på telefon och tidsbokning, önskemål om öppettider och veckodag för service.
NKA kan analyseras på koncernnivå där en särskild modul kallad Säljstöd Samlad Analys kan jämföra verkstäderna i samma gränssnitt.
