Kundnöjdhetsmätning kan sälja fler bilar
- Fördelarna med Midman NKI & NKA (nöjd-kund-analys) är kända för de verkstäder som använder tjänsterna idag, säger Jonas Udd på Midland. - Förutom att rädda kvar missnöjda kunder som annars kunde ha tappats ger NKA möjlighet att öka verkstadens lönsamhet genom att flytta "nöjda kunder" till "mycket nöjda kunder". Den senare kategorin spenderar mer pengar hos verkstaden och stannar kvar längre, säger han. - Dessutom ger NKA verkstaden ett beslutsunderlag för prissättning, planering av lånebilar och öppettider för att nämna tre områden.
Möjlig-Nykund-Index (MKI) kompletterar analysen genom att de servicekunder som planerar byta bil får ett antal extra frågor kring valet av bil. Kunderna inklusive deras svar e-postas direkt till bilförsäljningen som en "heta listan".
- Det finns andra sätt att få fram köpbenägenhet hos bilägare än Midman MKI men de baseras oftast på statistiska modeller. MKI baseras istället direkt på servicekundens svar i nuläget. Vi räknar med en låg svarsfrekvens på 3-5% men att denna uppvägs av en mycket hög träffsäkerhet där bilförsäljningen får en hög hit-rate i antal sålda bilar per kundsvar, säger Jonas på Midland.
- Detta är ett bra sätt för oss medelstora verkstäder som inte har personal som kan sköta sådant som kunduppföljning och kundnöjdhet. Fördelen med Midmans arbetssätt är att de har hela biten, allt från servicekallelse till kunduppföljning och kundnöjdhetsmätning, säger Fredrik Dannevall på Dannevalls Servicecenter i Gustavsberg.
Midman Nöjd-Kund-Index (NKI) med utökad analys kallad NKA, fokuserar på servicekundernas relation med sin verkstad. Undersökningen ger en direkt återkoppling till verkstaden per e-post med missnöjda kunders kommentarer så att verkstaden snabbt kan kontakta kunden och rädda kvar honom eller henne.
-Det finns en ekonomisk uppsida med NKI/ NKA. En räddad servicekund kan vara värd från 1 500 kronor i ren marginal per år, säger de verkstäder vi talat med.
På Automässan, januari 2017, lanserades NKI och NKA. MKI går i skarpt test hos flera fullserviceanläggningar med start den 1 mars.
