Bilhandlare frustrerade när Blocket ser genom fingrarna
Motormagasinet har tagit del av mejlkorrespondens mellan en anonym källa som är bilhandlare och Blockets kundservice där handlaren presenterar en lista på företag som finns med på svarta listan men som också har handlarbutiker på Blocket.
Det uppstår frustration när handlaren inser att Blocket struntar i den lista som presenterats utan hänvisar till att de endast agerar på en konsuments anmälan. ”Får vi in en anmälan från en konsument följer vi givetvis upp det", skriver Blocket.
Daniel Mars är kundsäkerhetschef på Blocket och berättar att anledningen till att Blocket tar så stark ställning för konsumentens rätt är inte att hjälpa handlare att attackera sina konkurrenter.
– Syftet med vår rutin är att hjälpa konsumenten att få sina problem lösta, förklarar Daniel Mars. För att detta ska fungera på ett vettigt och hanterbart sätt så behöver konsumenten vara aktiv i sitt ärende.
Den anonyme tipsaren finner det irriterande att Blocket går ut i Plus i tv och säger att de tar bort handlare så fort de får vetskap att den inte följer ARN:s rekommendationer.
– Men när de får en komplett lista av oss struntar de i det!
Som utomstående kan man dra slutsatsen att Blocket gömmer sig bakom teknikaliteter för att kunna behålla handlare som står på ARN:s svarta lista.
– Jag förstår att man kan tänka så men det är inte fallet, förklarar Daniel Mars. Hade vårt mål varit att behålla handlare som inte sköter sina åtaganden mot sina kunder så hade vi förstås inte haft någon rutin för att agera på dessa fall alls. Nu har vi haft detta villkor i handlarnas kontrakt i flera år och har haft rutinen i flera år innan dess.
Även när Motormagasinet har kontrollerat handlarna på Blocket återfinns över 30 stycken på ARN:s svarta lista. Varför är det så att Blocket agerar när en konsument hör av sig men inte annars?
– Att konsumentens aktiva deltagande behövs har helt att göra med att uppföljningen ska kunna skötas på ett rimligt och effektivt vis, berättar Daniel Mars. Normalt är dessa ärenden lösta inom några dagar från det att konsumenten kontaktat oss. Vi agerar på närmare tio ärenden varje månad i snitt, ofta i fall där företaget inte hunnit hamna på svarta listan. Det är ett bra upplägg för alla inblandade.
Blocket vill att konsumenten ska delta eftersom det annars blir svårt att följa upp fallen på ett konstruktivt vis. Målet är att konsumenten ska få en lösning på sitt problem.
– Att stänga av handlares annonsering är en metod som används i de få fall där det är nödvändigt, säger Daniel Mars. Det är inget självändamål för oss att stänga av handlare.
Det händer att företag hamnar på svarta listan där Råd & Rön inte har kunnat konstatera att ärendet är löst. Daniel Mars berättar att detta inte nödvändigtvis betyder att ärendet är olöst. Det kan också vara så att konsumenten inte är intresserad av att ärendet ska lösas.
– Vi har haft några sådana fall genom åren där det visar sig att handlaren erbjudit en fullgod lösning men att konsumenten kräver mer än vad ARN rekommenderat eller att konsumenten blivit så upprörd att denne av princip nekar alla lösningsförslag, säger Daniel Mars. Detta är inte vanligt men det händer och det innebär att vi måste ha kontakt med båda parterna under processen för att säkerställa att båda sidor är mån om att lösa problemet.
