Ledare #39: Servicerådgivaren är nyckeln till en god kundrelation
I tre livesändningar på Facebook pekade en kvinna i Västmanland ut en bilhandlare som brottsling, där hon påstod att handlaren lurade sina kunder och använde sig av svart arbetskraft. Det kunde man läsa på SVT Nyheter Västmanland.
Enligt Västmanlands tingsrätt, som nu dömt kvinnan till villkorlig dom och dagsböter, menade hon att det hon säger i filmerna är riktigt och att hon spelat in dem för att hon känt sig hotad. Filmerna skulle användas som bevis kring bilaffären och enligt kvinnans sätt att se på saken försvarade det hennes agerande. Det tyckte inte tingsrätten.
Oavsett vilket är det en kundrelation som gått överstyr. Och det sker hela tiden, inte minst i en värld där debatten förts på internet. I forum och sökmotorer kan vem som helst skriva vad som helst. Ibland är det välgrundat. Ibland inte.
Relationen med kunden är krånglig och kräver eftertanke. Kunden befinner sig i en beroendeställning och behöver få hjälp mot betalning. Men man vet inte alltid vad det är man behöver hjälp med och är därtill rädd att bli lurad på pengar. Det finns en otrygghet i att vända sig till okända människor för att få hjälp.
Det ska man komma ihåg. När SVT Nyheter Örebro rapporterar om att en man lämnat in sin bil på verkstad och upptäcker att den rullat 50 mil, då är det förstås någonting som verkstaden behöver förklara. Och i en perfekt värld hade kunden begripit det redan vid inlämningstillfället, att ett svårdiagnosticerat problem kan kräva gedigen felsökning.
Därför är det väldigt, väldigt viktigt att servicerådgivaren, den som sköter kommunikationen med kunden, både tar sin uppgift på största allvar och har förutsättningarna att kunna göra ett bra jobb. Det är som Caroline Jädersten, Årets Servicerådgivare, uttryckte det när jag hälsade på henne: "Man ska förstå vad kunden vill ha hjälp med och man läser kanske mellan raderna ibland."
Lyckas man inte få kunden att förstå vad som behöver göras och vad som kommer att krävas kommer konflikter att uppstå. Sedan spelar det ingen roll hur väl det faktiska arbetet utförs. Kunden är ändå inte nöjd.
Och en missnöjd kund, som ventilerar sin åsikt vitt och brett, kan kosta enorma summor i förlorad försäljning och solkat varumärke. Så slå vakt om servicerådgivarrollen och odla den, så att den kan bära frukt. Sedan kanske du kan slippa att bli uthängd i en serie livesändningar på Facebook.